Το ντεμοντέ επάγγελμα του «μυστηρίου αγοραστή» (ή «μυστηρίου αγοραστής») κερδίζει δυναμική και γίνεται όλο και περισσότερο σε ζήτηση στη ρωσική καταναλωτική αγορά. Σχεδόν κάθε μεγάλη εταιρεία στον κόσμο έχει τους δικούς της «μυστικούς πράκτορες», πρακτορεία που προσφέρουν επαγγελματικές υπηρεσίες «μυστικών αγοραστών» λειτουργούν επιτυχώς στη Ρωσία για μεγάλο χρονικό διάστημα. Ποιο είναι αυτό το επάγγελμα και γιατί πληρώνει χρήματα για να πάει για ψώνια; Γιατί είναι χρήσιμο για τους απλούς μη μυστικούς καταναλωτές να γνωρίζουν τα κόλπα των "αγοραστών μυστηρίου";
Ένας αγοραστής μυστηρίου είναι ουσιαστικά ένας εντελώς συνηθισμένος αγοραστής, αλλά ταυτόχρονα ένας μυστικός πράκτορας που προσλαμβάνεται από το ίδιο το ίδρυμα για να ελέγχει την ποιότητα των υπηρεσιών και τους δικούς του υπαλλήλους. Η ουσία του έργου είναι η εξής: επίσκεψη σε εμπορικό τμήμα, τράπεζα, εστιατόριο, ξενοδοχείο, αντιπροσωπεία αυτοκινήτων με το πρόσχημα ενός συνηθισμένου αγοραστή σύμφωνα με ένα προσυμφωνημένο σχέδιο.
Ο αγοραστής μυστηρίου διεξάγει ένα είδος εξέτασης για τον πωλητή, τον ταμία ή τον σερβιτόρο και αξιολογεί ολόκληρο το κατάστημα λιανικής στο σύνολό του. Σε αντίθεση με την πρώτη φωτεινή εντύπωση, ο αγοραστής μυστηρίου δεν ψωνίζει πάντα και σχεδόν ποτέ δεν αγοράζει τίποτα. Πρώτον, αυτό δεν προβλέπεται από το σενάριο επαλήθευσης, και δεύτερον, σχεδόν πάντα απαιτείται απλώς να εκτιμηθεί η αντίδραση του πωλητή στην άρνηση πραγματοποίησης αγοράς.
Με λίγα λόγια, ένας αγοραστής μυστηρίου είναι ένας ελεγκτής ποιότητας υπηρεσιών. Και επιστημονικά, ένας αγοραστής μυστηρίου είναι ένα είδος έρευνας μάρκετινγκ για την επαλήθευση της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών με τη συμμετοχή επαγγελματικά εκπαιδευμένων ατόμων που διενεργούν ελέγχους για λογαριασμό δυνητικών ή πραγματικών πελατών, αναφέροντας λεπτομερώς τα αποτελέσματα των ελέγχων. Οι αγορές μυστηρίου είναι σε ζήτηση όπου υπάρχει υπηρεσία.
Υπάρχουν επίσης μυστικοί αγοραστές τηλεφώνων. Η ουσία της εργασίας είναι η ίδια: ελέγξτε την ευγένεια, την ικανότητα του προσωπικού, τον χρόνο αναμονής στο καλώδιο, την πληρότητα των παρεχόμενων πληροφοριών. Όμως, η τηλεφωνική εργασία είναι σπάνια και με χαμηλότερη τιμή.
Στο πεδίο, η επίσκεψη απαιτεί 15 έως 30 λεπτά. Η συμπλήρωση του ερωτηματολογίου διαρκεί από 5 λεπτά έως μια ώρα. Το ποσό της πληρωμής στον αγοραστή μυστηρίου εξαρτάται συχνότερα από την πολυπλοκότητα του ερωτηματολογίου. Εκτός από το ερωτηματολόγιο, οι αγοραστές μυστηρίου είναι πιο συχνά υποχρεωμένοι να παρουσιάσουν απόδειξη επαλήθευσης: από μια περιγραφή της εμφάνισης, του ονόματος και της θέσης ενός υπαλλήλου έως ένα σαρωμένο αντίγραφο μιας επαγγελματικής κάρτας, φυλλάδιο, φωτογραφίες ενός καταστήματος πωλήσεων και ακόμη και ηχογράφηση και εγγραφή βίντεο μιας συνομιλίας.
Μετά την επαλήθευση, τα δεδομένα μεταφέρονται σε στελέχη της εταιρείας, τα οποία αποφασίζουν σχετικά με το επίπεδο υπηρεσίας, την ανταμοιβή ή την τιμωρία των υπαλλήλων τους. Ως αποτέλεσμα, τόσο ένας ασυμβίβαστος μαθητής, όσο και ένας διαβρωτικός συνταξιούχος, και μια αξιοσέβαστη κυρία μπορεί να αποδειχτεί η ίδια "διαιτητής της μοίρας" της ανάπτυξης σταδιοδρομίας ή της απόλυσης του προσωπικού υπηρεσίας.
Υπάρχουν επίσης διάφορα ονόματα για αυτόν τον τύπο αξιολόγησης ποιότητας υπηρεσιών: αγορές μυστηρίου, αγοραστής μυστηρίου, αγοραστής μυστηρίου, αγορές μυστηρίου, μυστικός πελάτης, μυστικός πελάτης, κρυμμένος πελάτης, πελάτης ελέγχου, ανώνυμος πελάτης κ.λπ. Οι όροι "αγοραστής μυστηρίου" είναι δημοφιλείς στη ρωσική αγορά. και ο αγοραστής μυστηρίου.
Εσωτερική όψη
Οι πωλητές, ειδικά εκείνοι που προειδοποιούνται για πιθανή επιταγή, είναι συχνά έτοιμοι για αυτό. Υπάρχει μια άποψη μεταξύ των τεμπέληδων πωλητών ότι οι εργοδότες, που δίνουν εκπαιδευτικό υλικό για αυτο-ανάπτυξη σε έναν υπάλληλο, δεν βρίσκουν χρόνο να ασχοληθούν προσωπικά με τους υφισταμένους τους και να δώσουν χρήματα σε έναν «μυστικό πράκτορα», δηλαδή, ένα τυχαίο άτομο από στον δρόμο, για να ελέγξετε πόσο καλά το προσωπικό γνώρισε το υλικό. Πράγματι, δεν μπορεί να απονεμηθεί σε κάθε υπερήφανο τίτλο κάθε «πράκτορας» (άτομο από το δρόμο). Ακόμη και σε γραπτή αναφορά, ένα τυχαία προσληφθέν άτομο μπορεί να κάνει έως και 40 λάθη, καθώς δεν κατανοεί τα χαρακτηριστικά και τα χαρακτηριστικά του ελεγχόμενου προϊόντος. Και στην προφορική ομιλία, ο "πράκτορας από το δρόμο" δεν συνδέει εντελώς τρεις λέξεις και δεν εκφράζει με σαφήνεια τα αιτήματά του στον πωλητή. Έτσι, οι αναφορές ενός μυστηριώδους αγοραστή με στοιχειώδη γραμματικά λάθη μπαίνουν στο τραπέζι του αρχηγού. Ωστόσο, η διοίκηση λαμβάνει επίσης υπόψη αυτές τις αναφορές - τελικά, δόθηκαν χρήματα για αυτές.
Και αυτό έχει επίσης τα πλεονεκτήματά του: πρώτον, οι εργαζόμενοι αρχίζουν να μαθαίνουν επιμελώς τα χαρακτηριστικά και την ποικιλία των αγαθών, και δεύτερον, αφού επισκεφθούν μυστικούς αγοραστές, μπορείτε να μειώσετε το μισθό των αμελών πωλητών. Και αν ο πωλητής εξακολουθεί να είναι «χαρούμενος», τότε κατά τη διαδικασία επικοινωνίας με τον αγοραστή θα είναι σε θέση να εντοπίσει έναν «μυστικό πράκτορα» σε αυτόν και να εργαστεί 100%, ή απλά θα εξυπηρετήσει απολύτως οποιονδήποτε αγοραστή στο υψηλότερο επίπεδο.
Η άποψη των ίδιων των αγοραστών μυστηρίου και της μυστικής εμπειρίας αφήνουν επίσης το στίγμα τους. Στο καθήκον, κατ 'αρχήν, δεν είναι αποδεκτό μεταξύ των μυστικών αγοραστών να επεκτείνουν την εστίασή τους, ακόμη και αν είναι απαραίτητο να πάει με έναν φίλο για να κάνει check in σε ένα καφέ, καθώς ένας άπειρος φίλος μπορεί εύκολα να δώσει μια επιταγή με μια αδέξια εμφάνιση ή προφανές χαμόγελο.
Συνήθως, το προφίλ του πράκτορα είναι αρκετά ευρύ. Μεγάλες αλυσίδες λιανικής, τράπεζες, βενζινάδικα, εστιατόρια, ξενοδοχεία, ακόμη και αεροπορικές εταιρείες μπορούν να καταφύγουν στις υπηρεσίες της.
Στο σημείωμα, συνιστάται σε έναν μυστηριώδη αγοραστή να χρησιμοποιεί ένα δικτάφον, να μην διαφέρει από τους συνηθισμένους αγοραστές, να είναι μέτρια περίεργος και μέτρια αδιάφορος, να προσέχει τα μικροπράγματα, σε καμία περίπτωση να μην δώσει την "ανώνυμη περιήγησή σας", ακόμη και αν υποβληθεί μια άμεση ερώτηση. Το πιο κρίσιμο λάθος ενός τέτοιου αγοραστή είναι το ψέμα για μια φερόμενη τέλεια επίσκεψη, η οποία στο τέλος θα αποκαλύπτεται πάντα με τη σύγκριση των γεγονότων. Σε γενικές γραμμές, θα πρέπει να είστε αποκλειστικά επαγγελματίας "κατάσκοπος ανάθεσης".
Σήμερα το Mystery Shopping είναι μια ανεπτυγμένη βιομηχανία με ευρεία βάση πελατών, που απασχολεί εκατοντάδες χιλιάδες άτομα.
Υπόμνημα για τον απλό καταναλωτή
Είναι χρήσιμο να γνωρίζετε για την τεχνολογία Mystery Shopper τόσο για τους πιο συνηθισμένους αγοραστές όσο και για τους καταναλωτές. Για ποιο λόγο? Έτσι ώστε οι πωλητές, που εκτιμούν τη φήμη τους, να τους αντιμετωπίζουν όχι ως «πορτοφόλι», αλλά ως επιθυμητό καταναλωτή. Δεδομένου ότι οι πωλητές φοβούνται τους ελέγχους, θα προσπαθήσουν να εξυπηρετήσουν με τέτοιο τρόπο ώστε να λάβουν την υψηλότερη βαθμολογία. Γιατί λοιπόν να μην το εκμεταλλευτείτε;
Έτσι, όλοι μπορούν να δοκιμάσουν το ρόλο ενός αγοραστή μυστηρίου, επειδή από αυτά τα λάθη οι έμπειροι πωλητές μαντεύουν ότι έχουν έναν πραγματικό «κατάσκοπο» μπροστά τους. Ωστόσο, αυτά τα κόλπα λειτουργούν μόνο σε καταστήματα και αλυσίδες, όπου πραγματοποιούνται πραγματικοί έλεγχοι από καιρό σε καιρό.
Κατά την είσοδό σας στο τμήμα, βεβαιωθείτε ότι έχετε χαιρετήσει δυνατά τον πωλητή πρώτα.
Κοιτάξτε προσεκτικά και κρυφά το σήμα του πωλητή, σαν να προσπαθείτε να θυμηθείτε το όνομα και τη θέση του.
Υποβάλετε περισσότερες ερωτήσεις από το συνηθισμένο, ακόμη και αν δεν γνωρίζετε τίποτα γι 'αυτό.
Προσπαθήστε να καθοδηγηθείτε στη συνομιλία, δίνοντας το δικαίωμα να προσφέρετε στον πωλητή.
Από καιρό σε καιρό, κολλήστε το χέρι σας στην τσέπη σας, σαν να ελέγχετε ένα δικτάφον που λειτουργεί.
Μπορείτε να πάρετε κατά λάθος μια κάμερα.
Φροντίστε να κοιτάξετε γύρω από το τμήμα σαν να προσπαθείτε να θυμηθείτε την κατάσταση.
Κοιτάξτε το ρολόι σας, σαν να ακολουθούσατε τη ρυθμιζόμενη ώρα μιας επίσκεψης στο κατάστημα (σύμφωνα με το σενάριο ορισμένων καταστημάτων ή καφέ, ο πωλητής πρέπει να επικοινωνήσει αυστηρά με τον αγοραστή στο 5ο λεπτό και η παρουσίαση του προϊόντος θα πρέπει να είναι τουλάχιστον, για παράδειγμα, 7 λεπτά).
Σταματήστε την αγορά σας την τελευταία στιγμή. Εάν το χρειάζεστε ακόμα, κάντε το μετά από λίγο χρόνο.
Σημειώστε κατά καιρούς σημειώσεις στο σημειωματάριό σας.
Στην ερώτηση "Είστε επιθεωρητής;" κούνησε το κεφάλι σου καταφατικά.
Όλα αυτά τα λάθη απαγορεύονται αυστηρά από τους πραγματικούς "μυστήριους αγοραστές", καθώς προδίδουν τον σκοπό της επίσκεψης και υποτιμούν ολόκληρη τη διαδικασία επαλήθευσης. Όμως οι απλοί καταναλωτές, που βασίζονται σε αξιοπρεπή εξυπηρέτηση, μπορεί να «παίζουν κατασκοπεία». Επιπλέον, θα βελτιώσει ποιοτικά το επίπεδο εξυπηρέτησης στα ρωσικά καταστήματα!
Πόσο κάνει ένας αγοραστής μυστηρίου
Το μέσο κόστος ελέγχου ενός καταστήματος είναι από 300 έως 500 ρούβλια ανά επίσκεψη.
Ένας κοινός έλεγχος με την ανάγκη να κάνετε μια μικρή αγορά είναι από 200 έως 500 ρούβλια (κάτι που μερικές φορές αντισταθμίζεται).
Ο έλεγχος ενός εστιατορίου είναι συνήθως δωρεάν, τα χρήματα που ξοδεύονται για το δείπνο επιστρέφονται από τους πελάτες, συνήθως 600-1000 ρούβλια.
Τραπεζική επιταγή - από 400 και άνω, ανάλογα με την πολυπλοκότητα της εργασίας.
Έλεγχος σέρβις αυτοκινήτου ή αντιπροσωπείας αυτοκινήτου - από 500 και άνω, συν πληρωμή εξόδων για διαγνωστικά αυτοκινήτων.
Κλήση αγοραστή μυστηρίου - από 200 έως 700 ρούβλια.
Έλεγχος ξενοδοχείου (σπάνια παραγγελία και μόνο από έμπειρο TP) - από 1000 έως 7000 ρούβλια συν πληρωμή για διαμονή.
Για να ελέγξετε ένα κατάστημα καλλυντικών, αρωμάτων και ειδών ένδυσης, μπορείτε να πληρώσετε με πιστοποιητικά δώρων από αυτό το κατάστημα.
