Η συνεργασία με ανθρώπους απαιτεί μεγάλη υπομονή και αντοχή. Οι πελάτες είναι διαφορετικοί: κάποιος έρχεται με ένα χαμόγελο και μια σοκολάτα ως δώρο, ενώ κάποιος είναι πάντα δυσαρεστημένος με όλα όσα συμβαίνουν. Το καθήκον του υπαλλήλου είναι να βρει μια προσέγγιση σε όλους.
Ιδεολογία υπηρεσιών
Δεν υπάρχουν επιβλαβείς πελάτες. Ο χρυσός κανόνας των διευθυντών γραφείου, των βοηθών πωλήσεων και άλλων εργαζομένων υπηρεσιών είναι ότι ο πελάτης είναι δυνητικός αγοραστής, οπότε έχει πάντα δίκιο. Ένας θυμωμένος πελάτης, κατά μέσο όρο, μοιράζεται τη γνώμη του με 10-12 γνωστούς, ενώ ένας ικανοποιημένος πελάτης μοιράζεται τη γνώμη του μόνο με 3-4. Η επίτευξη ενός επιπέδου υπηρεσίας που δεν προκαλεί άγχος και συγκρούσεις για τον πελάτη σημαίνει αύξηση του αριθμού των πελατών και, κατά συνέπεια, κέρδος.
Η φροντίδα για την ποιότητα των υπηρεσιών αποτελεί προτεραιότητα για κάθε επιχείρηση που πουλά αγαθά και υπηρεσίες στον πληθυσμό. Υπάρχουν 5 κριτήρια για την ποιοτική εξυπηρέτηση:
- ο επαγγελματισμός των εργαζομένων (η ικανότητα να απαντά με αυτοπεποίθηση σε κάθε ερώτηση που εμπίπτει στην ικανότητα, την ευγένεια, τον σεβασμό του πελάτη κ.λπ.)
- ελάχιστος κίνδυνος για τον πελάτη (αυστηρή εκπλήρωση όλων των υποχρεώσεων από την εταιρεία, αξιοπιστία της επιχείρησης κ.λπ.)
- avant-garde (η επιθυμία να συμβαδίζει με την εποχή, τη χρήση νέων τεχνολογιών κ.λπ.)
- διαφορά (αποκορύφωμα της εταιρείας)
- αναλογία τιμής και ποιότητας αγαθών / υπηρεσιών
Η έλλειψη χρόνου, πληροφοριών, αντοχής, μέσων εργασίας ή ανθρώπων δεν μπορεί να είναι δικαιολογία για τη μείωση του επιπέδου του επαγγελματισμού. Πολλά σφάλματα προσωπικού είναι πλήρως αφαιρούμενα.
Επιχειρηματική εθιμοτυπία κατά την επικοινωνία με πελάτες
Προκειμένου να διατηρηθεί η εταιρική εικόνα και η εταιρική ταυτότητα της εταιρείας, οι υπάλληλοι που επικοινωνούν απευθείας με τους πελάτες πρέπει να ακολουθούν αυτές τις συστάσεις:
Φορέστε καθαρά και τακτοποιημένα ρούχα διακριτικών χρωμάτων, σχεδιασμένα με αυστηρό επιχειρηματικό στιλ (ιδανικά, μια ειδική στολή). Το μακιγιάζ και το άρωμα δεν πρέπει επίσης να είναι υπερβολικά.
Να έχετε, κοντά στον πελάτη, μια επιτραπέζια πινακίδα ή σήμα με το όνομα της εταιρείας, το πλήρες όνομα του υπαλλήλου και το όνομα της θέσης).
Αποφύγετε τη διαφήμιση προϊόντων στο χώρο εργασίας που περιέχουν το όνομα ανταγωνιστικών εταιρειών.
Απαγορεύεται αυστηρά η κατανάλωση φαγητού στο χώρο εργασίας και η τσίχλα στο στόμα (ποιος είναι ευχαριστημένος που βλέπει ένα άτομο που μασάει κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων εργασίας;).
Κατά τις εργάσιμες ώρες, αλλάξτε τη λειτουργία προσωπικού κινητού τηλεφώνου σε κατάσταση αθόρυβης / αθόρυβης / δόνησης και αποφύγετε μακρές προσωπικές συνομιλίες
Ένα ευγενικό χαμόγελο είναι ένα κρύο όπλο για την καταπολέμηση δυσάρεστων προσωπικοτήτων. Οι λόγοι για τον ερεθισμό των πελατών μπορεί να είναι πολύ διαφορετικοί: μακροχρόνια αναμονή, προσωπικά προβλήματα κ.λπ. Ο υπάλληλος δεν έχει δικαίωμα να φωνάζει ή να ενοχλείται ως απάντηση. Η κατάσταση επιδεινώνεται από το γεγονός ότι η επικοινωνία εμφανίζεται συχνά στο μήκος του βραχίονα (και οι λεγόμενες άνετες ζώνες είναι διαφορετικές για όλους τους ανθρώπους: είναι ευχάριστο για κάποιον να μιλά σε απόσταση 45 εκατοστών από ένα άτομο, αλλά για κάποιον είναι Απαράδεκτος). Για τη διατήρηση της ηρεμίας, οι ψυχολόγοι συμβουλεύουν τη χρήση της μεθόδου «κλειστό παράθυρο»: φανταστείτε ότι υπάρχει γυάλινο διαμέρισμα μεταξύ εσάς και του πελάτη. Εισπνεύστε αργά - εκπνεύστε και ετοιμάστε την απομνημονευμένη φράση: "Μπορώ να σας βοηθήσω με κάτι;".
Φράσεις όπως: "Καταλαβαίνω την αγανάκτησή σας, ας μάθουμε τις αιτίες του προβλήματος και εξετάσουμε τις επιλογές για την επίλυσή του", είπε με ήρεμο τόνο, θα βοηθήσει να δροσιστείτε το πάθος ενός δυσαρεστημένου πελάτη.
Κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών με πελάτες, ο υπάλληλος υποχρεούται να απαντήσει εγκαίρως στην εισερχόμενη κλήση, το αργότερο το τρίτο σήμα. Δεν συνιστάται τόνος σημείωσης στην τηλεφωνική συνομιλία.
Γενικά, μια συνομιλία στο τηλέφωνο με έναν πελάτη δεν πρέπει να διαρκεί περισσότερο από 10-15 λεπτά και να ακολουθεί αυστηρά 4 στάδια:
1. Χαιρετισμούς (ο υπάλληλος πρέπει να παρουσιάσει τον εαυτό του, να ονομάσει τη δομική μονάδα και να πει γεια)
2. Διευκρίνιση του παραπόνου ή της ερώτησης του πελάτη (ακούστε προσεκτικά την ερώτηση / αίτημα / παράπονο, κάντε στο τέλος διευκρινίσεις για να διευκρινίσετε την κατάσταση - διεύθυνση, όνομα του πελάτη κ.λπ.)
3. Έλεγχος της σωστής κατανόησης του ζητήματος από τον υπάλληλο, ενημέρωση για πιθανές λύσεις ("Λοιπόν, θέλετε … σας καταλάβαινα σωστά;", "Το αίτημα θα ανακατευθυνθεί στο …, θα σας καλέσουμε πίσω εντός … ", κ.λπ.)
4. Τέλος της συνομιλίας (φράσεις όπως "Ευχαριστώ που επιλέξατε, καλή μέρα, αντίο!")
Εάν η ουσία του ζητήματος δεν ανήκει στην αρμοδιότητα του υπαλλήλου, συνιστάται να ενημερώσετε τον πελάτη σχετικά με αυτό και να προωθήσετε την κλήση σε αρμόδιο ειδικό. Εάν δεν είναι δυνατή η προώθηση, ο υπάλληλος πρέπει να γράψει το πλήρες όνομα του πελάτη, την ερώτηση ενδιαφέροντος, τους αριθμούς τηλεφώνου (ή τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) όπου μπορεί να επικοινωνήσει ο πελάτης και να μεταφέρει όλα τα δεδομένα στην κατάλληλη υπηρεσία. Η απάντηση πρέπει να παρουσιαστεί στον πελάτη σε λεπτομερή μορφή το αργότερο 3 ημέρες μετά την κλήση. Ο πελάτης πρέπει να ειδοποιηθεί για την καθυστέρηση στην επίλυση του ζητήματος.
Μερικές φορές συναντάτε πελάτες που τους αρέσει να μιλούν. Και όχι μόνο για τις χαρές και τα προβλήματά τους, αλλά και για την προσωπική ζωή ενός γείτονα στη σκάλα, την κατάσταση στη χώρα κ.λπ. Συνιστάται να καταστέλλετε ευγενικά τέτοιες συνομιλίες με φράσεις όπως: «Είστε ένας απίστευτος συνομιλητής, αλλά δυστυχώς είμαι περιορισμένος χρόνος. Έχω απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις σας; Ποιες υπηρεσίες της εταιρείας σας ενδιαφέρει ακόμα;"
Η ευγένεια και ο επαγγελματισμός είναι πρωτίστως, αλλά μην ξεχνάτε τη δική σας ασφάλεια. Εάν με κάποιο τρόπο οι ενέργειες του πελάτη έχουν μετακινηθεί σε μια φάση που προκαλεί βλάβη στην ιδιοκτησία της επιχείρησης, καθώς και απειλεί τη ζωή και την υγεία του εργαζομένου, είναι απαραίτητο να ξεχάσετε την αξιοπρέπεια και να καλέσετε την αστυνομία / αστυνομία.
