Κάθε εταιρεία μπορεί να έχει τα δικά της εταιρικά πρότυπα για τηλεφωνική επικοινωνία. Όμως, οι διαφορές σε μεμονωμένες, κυρίως ασήμαντες αποχρώσεις, συνολικά ταιριάζουν με τους γενικά αναγνωρισμένους κανόνες επιχειρηματικής εθιμοτυπίας. Στο επίκεντρο του τηλεφώνου και των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων είναι το σκηνικό που τις διεξάγετε όχι για λογαριασμό σας, αλλά για λογαριασμό της εταιρείας.
Είναι απαραίτητο
γνώση ηθικών κανόνων και εταιρικών προτύπων
Οδηγίες
Βήμα 1
Σε ορισμένες εταιρείες, είναι συνηθισμένο να εισαγάγετε το όνομά σας κατά την απάντηση στις εισερχόμενες κλήσεις. Αυτό ισχύει συνήθως για υπαλλήλους τηλεφωνικών κέντρων, υπηρεσιών υποστήριξης και άλλων δομών υπηρεσιών. Όμως συχνότερα, αρκεί να αναφέρουμε το όνομα της εταιρείας ή του τμήματος.
Το εταιρικό πρότυπο των πελατοκεντρικών εταιρειών καθιστά υποχρεωτικά τις ερωτήσεις "πώς μπορώ να σας βοηθήσω;", "Πώς μπορώ να είμαι χρήσιμος;" και τα παρόμοια. Και πάλι, αυτό ισχύει κυρίως για τις υπηρεσίες.
Βήμα 2
Εάν καλέσετε τον πελάτη, πρέπει να εισαγάγετε τον εαυτό σας. Είναι απαραίτητο να εκφράσετε το όνομα της εταιρείας, το υπόλοιπο σύνολο αναγνωριστικών (όνομα και επώνυμο, θέση και άλλα, για παράδειγμα, αριθμός χειριστή) - ανάλογα με τις εταιρικές οδηγίες ή κατά την προσωπική κρίση.
Βήμα 3
Όταν η κλήση προέρχεται από εσάς, ρωτήστε αν ο πελάτης είναι άνετος να μιλήσει. Εάν όχι, κανονίστε να καλείτε σε πιο βολική ώρα.
Αναφέρετε την ουσία του θέματος εν συντομία, καθαρά, κάντε τις διαθέσιμες ερωτήσεις, εκφράστε τις προτάσεις σας. Ακούστε προσεκτικά τις απαντήσεις.
Στο τέλος της συνομιλίας, ζητήστε συγνώμη εάν η προσφορά σας δεν λειτούργησε για τον πελάτη. Συμφωνείτε για την αλληλεπίδραση με μια θετική εξέλιξη των γεγονότων. Σε κάθε περίπτωση, ευχαριστήστε το άλλο άτομο για το χρόνο του.
Βήμα 4
Εάν απαντάτε στην κλήση ενός πελάτη, ακούστε προσεκτικά τι θέλουν. Λύστε το ζήτημα μόνοι σας, εάν εμπίπτει στην αρμοδιότητά σας ή ανακατευθύνετέ το σύμφωνα με τη σχέση σας.
Βήμα 5
Εάν ο πελάτης είναι αγενής, προσβλητικός, απειλητικός, αυτός δεν είναι λόγος να του απαντήσει σε είδος. Με τη συμπεριφορά του, το κάνει χειρότερο για τον εαυτό του και όχι για εσάς. Αλλά η εταιρεία μπορεί πάντα να τη χρησιμοποιεί εναντίον του σε περίπτωση σύγκρουσης. Το όπλο σας είναι ευγένεια και ηρεμία. Παρεμπιπτόντως, αυτό ισχύει όχι μόνο για επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις.
