Το γενικό επίπεδο ανταγωνισμού στην αγορά αγαθών και υπηρεσιών αυξάνεται. Για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών, να οργανώσετε μια σαφή και συστηματική εργασία μαζί τους σημαίνει να εξασφαλιστεί η σταθερότητα του έργου μιας εμπορικής επιχείρησης.
Οδηγίες
Βήμα 1
Όπως επιβεβαιώνει η έρευνα, η ποιότητα των υπηρεσιών γίνεται όλο και πιο σημαντική για τον αγοραστή. Σε μια περίπτωση όπου η τιμή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι σχεδόν στο ίδιο επίπεδο σε διάφορες εταιρείες, ο πελάτης είναι έτοιμος να δωρίσει μέρος των χρημάτων υπέρ μιας φιλικής και επαγγελματικής υπηρεσίας.
Βήμα 2
Για τη διατήρηση υψηλών προδιαγραφών ποιότητας υπηρεσιών, συνιστάται η ανάπτυξη εσωτερικών εταιρικών εγγράφων που περιγράφουν την πελατοκεντρική διαδικασία πώλησης των προϊόντων της εταιρείας. Αυτά μπορεί να είναι ειδικές κάρτες πωλήσεων, οδηγίες ή υπομνήματα, κώδικες συμπεριφοράς για υπαλλήλους που αλληλεπιδρούν με πελάτες.
Βήμα 3
Πολλά λαμβάνονται υπόψη στα "Πρότυπα ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών". Πρώτα απ 'όλα, αυτό είναι το πεδίο αρμοδιοτήτων που πρέπει να διαθέτει ένας ειδικός της εταιρείας, που συνεργάζεται με πελάτες. το πρότυπο του χώρου εργασίας του, την εμφάνιση (ενδυματολογικός κώδικας) · αλγόριθμος συμπεριφοράς σε επαφή με έναν επισκέπτη της εταιρείας κατά την επικοινωνία εργασίας και σε κατάσταση σύγκρουσης σχεδιασμός και εμφάνιση του γραφείου (περιοχή πωλήσεων) και άλλες θέσεις, λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης.
Βήμα 4
Για την τόνωση της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών για έναν μεμονωμένο εργαζόμενο, είναι χρήσιμο να ληφθούν υπόψη οι δείκτες της προσωπικής του συνεισφοράς στην εφαρμογή του σχεδίου πωλήσεων για ολόκληρο τον οργανισμό. Σε αυτήν την περίπτωση, σε κάθε προϊόν (προϊόν ή υπηρεσία) μπορεί να αποδοθεί "βάρος", αντικατοπτρίζοντας τη σημασία του στην οικονομική σταθερότητα της εταιρείας. Τα κυριότερα προϊόντα που κερδίζουν - ξεχωρίζουν τα "προϊόντα ατμομηχανής".
Βήμα 5
Τα κίνητρα του προσωπικού που συνεργάζεται με τους πελάτες βασίζονται σε υλικά και μη υλικά κίνητρα. Η ανταμοιβή μπορεί να είναι ένα μπόνους μετρητών και ένα δώρο από την εταιρεία (οικιακός και ηλεκτρονικός εξοπλισμός, πιστοποιητικά δώρων για αγαθά και υπηρεσίες, εισιτήρια για ψυχαγωγικές εκδηλώσεις κ.λπ. - εκτός από προσωπικά είδη, ρούχα, κοσμήματα). Μη οικονομικά κίνητρα - δημόσια αναγνώριση της επιτυχίας ενός υπαλλήλου (για παράδειγμα, απονομή του τίτλου "Καλύτερος υπάλληλος του μήνα με βάση τα αποτελέσματα των πωλήσεων").
Βήμα 6
Για τη βελτιστοποίηση της διαδικασίας συνεργασίας με πελάτες σε οργανισμούς με ήδη δημιουργημένη βάση πελατών (για παράδειγμα, σε εταιρείες χονδρικής, σε εταιρείες εκτύπωσης, βάσεις συναλλαγών για την πώληση χαρτικών κ.λπ.), τα ακόλουθα βήματα είναι παραγωγικά: - εισαγωγή και αποθήκευση πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη στην πρώτη επαφή · - λογιστική όλων των αγορών του πελάτη (για την παροχή αθροιστικών εκπτώσεων) · - προσδιορισμός και υποστήριξη διαφόρων καναλιών αλληλεπίδρασης με τον πελάτη (ενημέρωση για εταιρικά νέα μέσω τηλεφώνου, μέσω Διαδικτύου, ενημερωτικά φυλλάδια κ.λπ.) · - σύνδεση της πώλησης ενός βασικού προϊόντος με έναν συγκεκριμένο πελάτη με την περαιτέρω διαβούλευση με έναν μόνιμο διευθυντή · - παρακολούθηση της οικονομικής αποτελεσματικότητας της μακροπρόθεσμης συνεργασίας με τους πελάτες · - συλλογή και συστηματοποίηση όλων των καταγγελιών, αξιώσεων, παραπόνων και προτάσεων πελατών σχετικά με συναλλαγές και άμεση απάντηση σε όλες τις αντιρρήσεις και σχόλια · - έγκαιρος εντοπισμός των νέων τάσεων στα αιτήματα των τμημάτων πελατών.
